Müşteri İlişkileri Yönetimi bir işletme içinde müşteri bilgilerini toplayıp, analiz edilerek farklı stratejiler geliştirilmesine yardımcı olan bir kaynaktır. Daimi olarak müşterilerle iletişim kurmak, satışları artırmak, pazarlama faaliyetlerini geliştirmek isteyen işletmeler bir düzen içinde bilgileri tek bir yer de toplar.

Müşteri İlişkileri Yönetimi işletmeler için kar arttırıcı bir yönetim stratejisidir.

Hizmet kalitesinin değerlendirimin de yararlanılan gizli müşteri yöntemi kullanılarak edinilen bilgiler farklı pazarlama faaliyetlerinin geliştirilmesi içinde önemli rol oynar.

Gizli Müşteri; İşletmeye gelen müşteriyi rahatsız etmeden işletme tarafından atanmış hizmet noktasında müşteriyi ve çevreyi gözlemlemenin en pratik yoludur. Herkes tarafından bilinmediği için duygu ve davranışlar daha rahat gözlemlenebilir.

Bu yöntem 1940’lı yıllardan bu yana güncellenerek günümüze kadar ulaşmıştır. 2000’li yılların başında etkili bir pazarlama aracı olarak bilinen gizli müşteri yöntemi ilk önce banka sektöründe kullanılmış şimdi ise büyük oranını perakende sektörünün kapladığı birçok çeşitli iş alanında kullanılmaktadır.

Gizli Müşteri yöntemini kullanırken; işletme tarafından eğitilmiş insanlar bir hizmet noktasına alıcı olarak gönderilir. Alışveriş yaparken işletmenin belirlediği kriterlere göre o yerin hizmet kalitesinin değerlendirmeleri istenir. Ayrıca, gizli müşteriler; e-posta, telefon ile de gizli müşteri görevlerini yapabilirler.

Gizli Müşteri Yönteminin Hedefleri

Hizmet noktasında gizli müşteri olarak görev alan kişinin 5 temel hedef notu vardır. Bu kriterler işletmelerce farklılaşabilir.

•      Hizmet noktasında çalışan ekip, müşteri hizmetleri standartlarına uygun davranıyor mu?

•      Müşteri anlaşmazlıkları olduğunda çalışanların müşterilere davranışları nasıl?

•      Müşteri ihtiyaçları hemen yerine getiriliyor mu?

•      Hizmet alanı ne kadar düzenli?

•      Müşteriler sordukları soruya ne kadar zamanda cevap alıyor? Eğer bu bir telefon konuşması ise süreç nasıl işliyor?

Gizli Müşteri Yöntemi ile Satış Sürecinin Değerlendirilmesi

•      Kuyruk

•      Hizmet hızı

•      Ürün alımı sonrası ek ürünlerin teklifi

•      Tüketicinin bir sonraki olası ziyaretlerin teşvik edilme şekli

Gizli Müşteri araştırma sonuçları, firmanın piyasa içindeki yerini ve kendindeki zayıf noktalarının neler olduğunu öğrenmesine olanak sağlar. Tüm bunların analizi işletmenin itibarına olumlu etki edecektir.

Bahar5er / Bahar Beşer