Şey pardon bir kahve alabilir miyim? Frappacino olsun lütfen…

Baharın kitaplığından merhaba…  bir bardak kahvenin dünya çapında bir iş fenomenine dönüşüm yolculuğunu anlatan optimist yayınlarının hediyesi bir kitap var elimde. Adı: Starbucks mucizesi bu kitabın satışı var mı bilgim yok ancak kitapta bahse çok sık adı geçen starbucks’in eğitimler için kullandığı “yeşil önlük kitabı”nı hararetle edinmek istedim. Sesimi duy starbucks.

Kitap 5 küçük ilke üzerinden ilerliyor ve bu ilkeleri müşteri deneyimlerini hikayeleştirilmiş şekliyle anlatıyor.

1. İlke benimseyin,
2. 2 herşey önemlidir,
3. 3 sürpriz yapın ve sevindirin,
4. 4 direnişe kucak açın ve
5. 5. İz bırakın… çok fazla notum var. Hani çay mı kahve mi diye sorarlar ya. Ben kahve diyenlerden değilim ancak bu kitap sizi 193 sayfa detayla bir kahve müptelası bile yapabilir. Çünkü öyle can alıcı noktalara değinmişler ki hem müşterileri , hem toplum hem de gezegene verilen önemli hayretle saygı duyuyorsunuz.

Ben özellikle kendi adıma şunu öğrendim. Bu bardak kahve kültürünün amerikada yaygın olduğu inancım vardı .öyleki kitap sadece kurumu değil kültürünün tarihini de anlatmış.

 1971 de kahve çay baharat dükkanı olarak Washington eyaletinin  setle kentinde açılmış. Ozamanlardan gelen “güne kahve ile başlama kültürü varmış ama bakın ne yapmışlar , kitap şöyle diyor…  ( Avrupa tarzı bir kültür olarak açıkcası hiç düşünmemiştim. Starbucks buradan yola çıkmış görünüyor.

Toplumsal sorumluluğu en yüksek şirketler arasında yer alıyor. Bu muazzam Kahveden tarıma, kadın işcilerden , çocuklara öyle bilgiler verilmiş ki .. örneğin starbucs da turkiyede var mı bılmıyorum  dünya geneli  temiz su projelerine 10 nılyon dolarlık bir bütçe ayrılmış ethos water adlı bir su şirketi ile ortak çalışıyorlar 2002den bu yana starbucks da satılan her ethos şişe şu parasının bir bölümü su projesi bağışına gidiyormuş. Bunun gibi epey uzun bir liste var. Ve kurumsal sosyal sorumluluk raporlarını, neye ne harcadıklarını şeffeflık ilkesi üzerinden yıl sonu raporları ile birlikte halka sunuyorlarmış . onlar için var olmanın 5 adımı var tüm starbuks cafeleri bunun üzerine hareketle müşteri le iletişime geçiyormuş. 1  dostca karşılamak

2 içten olmak 3düşünceli olmak 4 bilgılı olmak 5 ilgili olmak.

Size müşteri hikayelerinden örnekler vereceğim ama şu kağıt kılıfı geliştirme işine biraz değinmek istiyorum.  starbuck kahve sevenler!  o adınız yazılı bardağı tuttuğunuz bardağa geçirilmiş kılıf var ya! 1996 dan 2000 yılına kadar onlarca prototip üreterek sonuca varılmış. Sırf gezegeze olan saygı ve israfın önüne geçebilmek için  iç içe geçirilmiş 2 adet kağıt bargağın önüne geçebilmek için tam 4 yıl uğraşılmış.

Hadi biraz müşteri hikayeleri okuyayım size … bu hafta sürpriz bölüm yok. Sizin için seçtiğim yaşanmış 2 adet hikaye var.

Eğer hizmet sektöründe çalışan veya çalışmayı düşünen bir dinleyici iseniz detaylara verilen önem içinizi ısıtabilir.

Baharın kitaplığı bu bölüm sona erdi bir sonraki bölüm görüşmek üzere hoşca kalın.